Améliorer l'expérience du service chez les détaillants

"Vous pourriez avoir vu des reportages récents mentionnant que les routes durant le congé du 4 juillet dernier aux États-Unis ont été plus achalandées que jamais. Ou si vous étiez vous-même en déplacement pour l'occasion, peut-être n'avez-vous pas eu besoin d'un reportage pour le constater."

Alors que la pandémie appartient de plus en plus au passé, les conducteurs reprennent non seulement la route, mais ils reviennent aussi, par conséquent, dans les ateliers d'entretien automobile. L'expérience client est donc plus importante que jamais. C'est le principal facteur de fidélisation de la clientèle pour voir celle-ci revenir régulièrement chez vous. Et cela n'est pas le fruit du hasard. Une bonne expérience client exige une réflexion et des mesures délibérées. Il faut que vous soyez capable d'observer votre entreprise par les yeux de vos clients.

Votre entreprise aurait-elle intérêt à mieux comprendre d'où viennent vos clients et de savoir ce que vous pouvez faire pour transformer cette nécessité des consommateurs en une expérience positive — et même si mémorable qu'ils pourraient en parler à leurs amis?

Commencez par vous demander ce que vos clients « voient » lorsqu'ils regardent votre entreprise, c'est-à-dire sa façade extérieure. Votre établissement donne-t-il une bonne première impression? Est-il propre et bien entretenu? Votre signalisation est-elle appropriée et à jour? L'aménagement paysager est-il bien entretenu? Les espaces de stationnement semblent-ils avoir été fraîchement peints? Vos clients ne remarqueront peut-être pas que tout est en ordre, mais ils ne manqueront pas de remarquer que quelque chose ne va pas — une fenêtre fissurée, de la peinture défraîchie ou écaillée, une enseigne brisée ou tout autre défaut dans l'apparence de l'établissement.

L'ambiance intérieure est tout aussi importante. La salle d'attente doit être un espace sécuritaire, accueillant et confortable. La zone des rafraîchissements doit être propre et bien approvisionnée. Vérifiez fréquemment les toilettes pour vous assurer qu'elles sont propres et ne manquent de rien. Même la zone du service doit être ordonnée et d'aspect professionnel. Les clients peuvent juger de la qualité de votre travail en fonction de l'apparence de votre espace de travail.

Cela dit, bien que l'aspect physique de votre établissement soit important, ce sont les interactions de vos employés avec les clients qui font toute la différence en matière d'expérience client. Chaque employé devrait comprendre que rien n'est plus important que les clients — ce sont eux qui permettent à votre entreprise de continuer de rouler et aux employés de conserver leur emploi.

Les clients doivent se sentir les bienvenus lorsqu'ils déposent leur véhicule chez vous. Un accueil amical et la question « Que pouvons-nous faire pour vous? » donneront le ton de la visite. Les techniciens du service ne connaissent peut-être pas le nom de chaque client, mais ils doivent être en mesure de consulter leur dossier d'entretien sur l'ordinateur. S'il s'agit de la première visite d'un client, l'employé devrait lui proposer d'enregistrer ses renseignements personnels dans le système, ce qui accélérera le processus d'inscription pour les prochaines fois. L'employé devrait également prendre le temps de s'assurer que les coordonnées du client sont à jour et qu'elles comprennent un numéro de téléphone cellulaire pour les messages textes ainsi qu'une adresse courriel.

Les employés devraient être à l'écoute. Le client a-t-il des préoccupations qui dépassent l'entretien programmé, des éléments qu'il souhaite faire vérifier durant l'inspection? Les employés devraient aussi avoir de bonnes connaissances et être en mesure de recommander des produits et des services appropriés en fonction des besoins du client. Et ils devraient toujours faire savoir au client à quel moment il peut s'attendre à ce que son véhicule soit prêt.

Tandis que l'entretien ou la réparation progresse, votre client ne devrait ressentir aucune impatience. S'il décide de vous laisser son véhicule, offrez de lui envoyer des mises à jour régulières par message texte. Si le technicien éprouve un problème qui exige une attention immédiate ou qui entraîne un retard dans le travail, votre client devrait en être informé immédiatement.

Be sure the customer leaves with a good impression, too. The tech should be able to explain the services performed line-by-line, and the final price should match what the customer has been told. Are you equipped to send receipts by email? That is what many customers prefer these days after the pandemic experience.

Lorsqu'on est aussi près de son entreprise chaque jour, ce n'est pas toujours évident de voir les choses du point de vue du client. N'ayez pas peur de demander l'opinion impartiale externe d'un ami. Gardez à l'œil tous les commentaires sur votre entreprise dans les médias sociaux. Envisagez d'envoyer des courriels de suivi aux clients pour leur demander de vous parler de leur expérience. Maintenant que les clients sont de retour, il est important d'offrir le type d'expérience qui les incitera à revenir régulièrement chez vous.